Qualité de l'accueil
De quoi s'agit-il ?
Comme tous les services publics, les bibliothèques sont impliquées dans une démarche d'amélioration de la qualité de l'accueil, basée sur le programme national Services publics + qui prend la suite du référentiel Marianne.
En quoi consiste ce programme ? Quel en est l’objectif ?
Il s’appuie sur 9 engagements visant à mettre les usagers au coeur des priorités et à mieux adapter notre accueil à leurs besoins.Ces engagements portent sur les aspects suivants :
- accueil compétent et aimable, posture de confiance et respect mutuel
- réponses claires et rapides aux questions (sur place, par téléphone, par mail…)
- fiabilité et cohérence des informations transmises aux publics par différents canaux (affiches, site web…)
- personnels facilement identifiables, réorientation efficace vers d'autres services ou administrations
- écoute des suggestions et des besoins des publics, sollicitation de leur participation pour faire évoluer les services et en proposer de nouveaux
- confort des locaux, lisibilité des espaces
- accessibilité des locaux et des collections, et services adaptés pour les personnes en situation de handicap, de précarité
- démarche éco-responsable
- évaluation des actions mises en oeuvre, mesure des progrès effectués et de ceux restant à faire
- valorisation de la participation des personnels
- formation des personnels tout au long de la vie
Comment vos BU mettent-elles cela en œuvre ?
L'ensemble des personnels est impliqué dans cette démarche.Un groupe de suivi instruit plus particulièrement ces questions :
- observe les pratiques existantes
- effectue des tests
- lance des enquêtes de publics, recueille par diverses méthodes les besoins et les attentes
- met à jour les documents d'information et de communication
- propose des évolutions des services existants, de nouveaux services…
Mis à jour le 10 septembre 2024.